Från loj till lojal : En fallstudie avseende företag inom telekombranschen & deras förmåga till värdeskapande processer

Denna uppsats handlar om att finna de faktorer som är viktiga för att företag inom telekommunikationsbranschen skall kunna behålla sina kunder då kärnprodukten inte längre räcker till som konkurrensmedel. Orsaker som ligger till grund för dagens situation är juridiska förändringar, globala förutsättningar samt den tekniska utvecklingen. Mot bakgrund av detta har det blivit nödvändigt att skapa värden som sträcker sig utöver kärnprodukten och därigenom tillgodoser befintliga kunders behov. De aktörer som inte klarar av detta menar vi kommer att tappa marknadsandelar och tids nog försvinna från marknaden. De fenomen som vi valt att peka på i uppsatsen är konkurrens, globalisering samt vikten av att skapa värden. För att belysa dessa har följande teorier valts; Värdekedja/ Värdestjärna, Målstyrning/ Processtyrning, Värdeskapande genom induktion, Involvement Theory, Affärsidé samt Service Management (Tjänstevision/ Tjänstekoncept). Ur dessa teorier har sedan följande syntes mynnat ut; Företaget bör: – genom interaktion med kunden upptäcka vad denne önskar sig av produkten/tjänsten och vad som får honom/henne involverad. – utforma kunderbjudandet efter de kriterier som framkommit genom interaktion, samt i enighet med företagets struktur – implementera den information som skapat företagets struktur, detta för att kundens önskemål skall formas till konkreta erbjudanden. Empirin är hämtad genom både kvalitativ och kvantitativ datainsamling. Två intervjuer genomfördes på mobiloperatörerna 3 samt Telenor. Den kvantitativa undersökningen gjordes på 25 privat abonnenter i Stockholm. Resultatet på undersökningen tyder på att de respondenter som har en hög tillfredställelse, i kombination med hög upplevd kvalité vid kontakt med företaget och framförallt med butik, också i högre grad är lojala. Som slutsats kan konstateras att kontakten med kunder är av stor betydelse när det kommer till att skapa fortsatt förtroende och därmed lojalitet. Detta värde, dialogen mellan företag och kund, värdesätts väldigt högt av båda parter och genererar även positiva effekter när det kommer till ytterligare kringvärden.