Kohti datalähtöistä asiakaskokemuksen kehittämistä tekniikan alan museossa

Opinnäytetyön tavoite on kartoittaa datan ja digitaalisten kyvykkyyksien mahdollisuuksia tekniikan alan museon asiakaskokemuksen kehittämiseen. Kehittämistyössä selvitetään kohdeorganisaation asiakaskokemusdatan ja digitaalisten kyvykkyyksien nykytila, minkälaisista kosketuspisteistä asiakaskokemusdataa on kerättävissä sekä miten digitaaliset teknologiat voivat auttaa asiakaskokemuksen ymmärtämisessä ja kehittämisessä. Työn tuloksena kohdeorganisaatiolle luodaan näkemys datan hyödyntämisen mahdollisuuksista asiakaskokemuksen kehittämiseen niin lyhyellä kuin pidemmälläkin tähtäimellä. Teoreettisen viitekehyksen muodostaman näkemyksen perusteella yleisesti museokokemukseen vaikuttavia tekijöitä ovat museokäynnin sivistävyys ja viihdyttävyys, mutta myös ennakko-odotukset vaikuttavat kokemukseen merkittävästi. Museoihin tehtyjen tutkimusten perusteella on tiettyjä suosittuja digitaalisia teknologioita, joita museoissa yleisesti käytetään museokokemuksen kehittämiseen. Asiakaskokemusdataa hankitaan kuitenkin usein perinteisillä keinoilla, kuten paperisilla palautelomakkeilla. Noin neljän kuukauden mittainen opinnäytetyöprosessi käynnistyi tammikuussa 2022. Tutkimuksen lähestymistapa oli konstruktiivinen tutkimus. Aineistonhankintamenetelmät olivat teemahaastattelu sekä yhteisöllisenä ideointimenetelmänä työpaja. Aineistonhankinta tehtiin maalis-huhtikuussa. Aineiston analyysimenetelmänä hyödynnettiin teorialähtöistä analyysia. Kehittämistyössä tehdyn tutkimuksen perusteella kohdeorganisaation haaste on asiakasymmärryksen ja asiakaskokemusdatan puute. Se on kokeillut tai suunnitellut kokeilevansa tiettyjä yleisiä museoissa hyödynnettäviä digitaalisia teknologioita, mutta sen keinot asiakaskokemusdatan hankkimiseksi ovat perinteisiä. Kehittämistyön näkökulma on asiakaskokemusdatan hankkimisessa digitaalisia teknologioita mahdollisuuksien mukaan hyödyntäen sekä datan hyödyntämisessä analyysien muodostamiseksi ja asiakaskokemustoimenpiteiden toteuttamiseksi. Teoreettisen viitekehyksen, haastattelun ja ...