Sosiaalisen asiakkuudenhallinnan menetelmiä Karelia Expert Matkailupalvelu Oy:lle ; Social customer management methods for Karelia Expert Tourism Services Oy

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mitä sosiaalinen asiakkuudenhallinta tarkoittaa ja millaisia menetelmiä yrityksillä on sitä toteuttaa. Tutkimuksen tavoitteena oli löytää toimivia ja yrityksen resurssien puitteissa toteutettavia sosiaalisen asiakkuudenhallinnan menetelmiä Karelia Expert Matkailupalvelu Oy:lle. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista tutkimusta. Aineistoa kerättiin kirjallisuudesta ja internetlähteistä. Teoriaosassa käydään ensin läpi perinteistä asiakkuudenhallintaa ja tämän jälkeen sosiaalista asiakkuudenhallintaa. Empiirisessä osuudessa tarkasteltiin kolmea yritystä, jotka ovat hyödyntäneet sosiaalista asiakkuudenhallintaa liiketoiminnassaan. Esimerkkiyritysten toimintaa tarkasteltiin heidän omissa ja sosiaalisen median kanavissa. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että yritykset ovat alkaneet hyödyntää sosiaalista asiakkuudenhallintaa monipuolisesti liiketoiminnassaan. Asiakkaille pyritään antamaan mahdollisuus luoda asiakaskokemuksesta mieleisensä ja näin syventämään luottamusta yritykseen. Tutkimustulosten perusteella toimeksiantajalle löydettiin toimivia sosiaalisen asiakkuudenhallinnan menetelmiä, joita he voivat hyödyntää yrityksen VisitKarelia.fi matkailuportaalissa ja sosiaalisen median kanavissa. ; The purpose of this thesis was to study what social customer relationship management means and what methods companies have to implement it. This study aimed at finding feasible methods to implement social customer relationship management in Karelia Expert Tourist Services Ltd within the limits of its resources. Qualitative methods were used in this study. Research materials were collected from relevant literature and internet sources. First, the theoretical part explains traditional customer relationship management and then social customer relationship management. The empirical part consists of analyzing three case companies that have utilized social customer relationship management in their business. The case companies’ operations were studied in their own and social ...