Operationalizing the human dimension in process design and process optimization in the context of digital transformation. ... : A study of the human dimension in the processing of the Dutch Unemployment Act at UWV. ...

In response to disastrous mistakes in recent years, the Dutch government has announced a program to improve the human dimension in contacts with citizens. The increased attention is due to the recent publication of a parliamentary report. One of the Dutch government agencies is UWV (Uitvoeringsinstituut WerknemersVerzekeringen). The author of this real-life application of Design & Engineering Methodology for Organizations (DEMO) is employed by the UWV, specifically to investigate how the needed greater attention for the human dimension can be made operational in the implementation of the Dutch Unemployment Act. The study is written in Dutch because of the nature of the organization and the importance of clear communication. The human dimension is about respecting human dignity, recognizing that people are different, acting impartially, having a realistic view of humanity, creating equality, and increasing opportunities for people in difficult situations. The specific question that the author seeks to ... : Dit onderzoek verkent de wijze waarop de menselijke maat kan worden geoperationaliseerd en toegepast in procesdesign en -optimalisatie. Dit is uitgevoerd in de context van digitale transformatie binnen dienstverlenende overheidsprocessen. Gezien de Nederlandse context van het vraagstuk, de specifieke context van UWV en de doelstelling de verspreiding van de resultaten te maximaliseren, is deze thesis geschreven in het Nederlands. Digitale transformaties hebben veel diensten toegankelijk gemaakt en 24/7 beschikbaar gesteld via digitale kanalen. Tegelijkertijd is de zucht naar efficiëntie in de dienstverlening blijvend groot, waardoor het doel om een verschil te maken in het inleven van de mens naar de achtergrond dreigt te verdwijnen. Het onderzoek is uitgevoerd door middel van kwalitatief onderzoek in een casestudy, te weten de WW-aanvraag binnen UWV. De keuze voor een casestudy is ingegeven om diepgaande, concrete, contextuele kennis op te doen. De handelingen van de communicatie tussen de cliënten en de ...