EVALUASI DAN REKOMENDASI PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JNE EXPRESS KENDAWANGAN DENGAN METODE SERVICE OF QUALITY (SERVQUAL), ZONE OF TOLERANCE (ZOT) DAN KANO

JNE Express Kendawangan merupakan salah satu jasa logistik pengiriman barang yang ada di Kendawangan yang melayani pengiriman dalam kota, antar kota, maupun pengiriman antar provinsi. Permasalahan yang dihadapi JNE Express Kendawangan yakni adanya ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan diantaranya adalah keterlambatan pengiriman barang, ruangan yang kotor, daya tampung kantor sedikit. Tidak ada jasa antar barang sampai kerumah, pemberitahuan kedatangan barang sering terlambat dan proses pelacakan barang tidak akurat. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh evaluasi kualitas pelayanan dan rekomendasi perbaikan JNE Express Kendawangan yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Metode yang digunakan adalah kombinasi metode yakni metode SERVQUAL, metode ZOT dan metode Kano. Metode SERVQUAL adalah metode yang diguynakan untuk mengolah data hasil kuesioner yang mengasilkan nilai gap antara tingkat harapan dan tingkat persepsi responden. Metode ZOT adalah adalah metode untuk mengukur apakah posisi layanan saat ini berada dibatas toleransi konsumen yakni diantara posisi MSA dan posisi MSS. Kemudian metode Kano adalah metode lanjutan terakhir setelah kedua metode diatas dihitung. Metode ini melakukan pengkategorian terhadap nilai kuesioner responden yang selanjutnya dapat dilakukan perankingan prioritas perbaikan. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 17 atribut penelitian dengan hasil pada metode SERVQUAL Gap yang paling tinggi pada atribut X7 (barang diantar sampai rumah ) yaitu sebesar –2,17 dan gap paling rendah yaitu X17 (karyawan berusaha menciptakan komunikasi yang baik kepada pelanggan) sebesar 0,67. Metode ZoT menunjukkan hasil posisi yang paling jauh atau paling tinggi dari antara posisi MSA dan posisi MSS adalah X7 (barang diantar sampai rumah ) yakni dengan nilai -1,26, sedangkan yang terdekat atau paling rendah dari antara posisi MSA dan Posisi MSS adalah X17 (karyawan berusaha menciptakan komunikasi yang baik kepada pelanggan) yakni -0,08. Sedangkan metode kano ...