Qualidade e satisfação dos utentes da urgência pediátrica do CHT-V EPE

A qualidade total em saúde implica compatibilizar e equilibrar as exigências, por vezes antagónicas ou conflituosas, entre as três diferentes dimensões de qualidade: Qualidade para o cliente, Qualidade profissional e qualidade de gestão. As tendências vão no sentido de considerar a satisfação dos utentes como uma área de investigação importante na avaliação da Qualidade de Cuidados prestados pelos sistemas de saúde e uma medida de resultados de cuidados de saúde (Qualidade para o cliente). O conceito de satisfação, por assim dizer, é uma avaliação subjectiva de diferentes vertentes, tais como o bem-estar do utente. A satisfação pode contribuir decisivamente quer para a implementação quer para a efectivação dos cuidados, já que a prestação dos mesmos não é algo estatístico, mas implica um processo participativo tanto do prestador como do utente e face a isso pode ser entendido como um julgamento deste face à qualidade dos cuidados recebidos. Este estudo tem por objectivo avaliar a qualidade e satisfação dos utentes da Urgência Pediátrica do Centro Hospitalar Tondela-Viseu, EPE permitindo assim caracterizar a realidade de um serviço único no Distrito de Viseu. Os resultados deste estudo poderão contribuir para a criação de uma cultura de critérios que permitirão modificar uma realidade actual, bem como introduzir uma nova cultura de dados que poderão servir como estímulo para iniciativas de intercâmbio, formação e investigação. Palavras –chave: Saúde, Qualidade, Avaliação, Satisfação, Utentes, Urgência Pediátrica.

The total quality in health implies on being compatible and balancing the demands, that can sometimes be antagonistic or conflicting, between the three different dimensions of quality: Quality for the client, Professional quality and Management quality. The tendencies go towards considering the satisfaction of the users as an important area for investigating the evaluation of the Quality of Care provided by the health system and as a way of measuring the results of health care (Quality for the client). The concept of satisfaction is a subjective evaluation of different strands, such as the well-being of the user. Satisfaction can contribute decisively both on the implementation and on the effecting of the care, since the giving of the same isn’t something statistical, but something that implies a participatory process from the provider as well as from the user and facing this could be understood as his judgment facing the quality of the care received. The goal of this study is to evaluate the quality and satisfaction of the users of the Pediatric Emergency in “Centro Hospitalar Tondela – Viseu, EPE”, so that the reality of this unique service provided in the District of Viseu can be described. The results of this study can be a contribution for creating different criteria that can allow a change in today’s reality, as well as introducing a new culture of data that can be used as a stimulus for exchange initiatives, education and investigation. Keywords: Health, Quality, Evaluate, Satisfaction, Users, Pediatric Emergency.